Hogyan reklamáljunk a szervizben?

Semmi nem tart örökké, ráadásul, ami elromolhat, el is romlik, soha nem vagyunk biztonságban. Ha garanciális az autónk, és minden garanciális feltételnek megfeleltünk, nincs aggódnivalónk. A márkaszerviz meg fogja javítani, ez törvényi kötelességük. Ha azonban a garancia már pont lejárt, esetleg nem mindig vittük a szakszervizbe az autót, vagy egyéb garanciális jármű esetében előírt feltételt nem teljesítettünk, baj lehet.

Első körben elmegyünk a szervizbe, beszélünk a munkafelvevővel, kérjük a garanciális javítást, de ő elküld, mert az autó már nem garanciális. Akkor beszélünk a főnökével, befenyítjük a fogyasztóvédelemmel és a profi ügyvédünkkel, aki a szart is kipereli majd a cégből. Már el is követtük az első hibát.

Ahhoz, hogy megértsük, hogyan cselekedjünk okosan, meg kell ismernünk a márkaképviselet és a szerviz működését. Kisebb szervizben az ügyfélkontakt a munkafelvevő, nagy ritkán a szerviz vezetője, kisebb műhelyben ez lehet egy személy is. Ő vagy a saját cégére vállalja be a pluszköltséget, vagy hárítja tovább az importőr vagy vezérképviselet felé, aki szintúgy vállalhatja saját költségre, vagy hárítja a gyár felé. A mögöttem álló tizenöt év tapasztalata azt mondja, mindenki továbbhárítja, és a gyáré lesz a költség, de ezt meg kell indokolni, nem fognak mindent benyelni.

Hogyan viselkedjünk, hogy célt érjünk? Legyen a személy akár a márkakereskedés, vagy felsőbb szinten a vezérképviselet embere, a helyes út nagyjából azonos. Nagyobb képviseletnél erre külön ember van, ő az ügyfélkontaktos, ők kapják nyakukba az összes panaszt. Őket soha, senki nem hívja fel, hogy mennyire príma az autó. Ha megcsörren az asztalukon a telefon, biztos, hogy reklamáló ügyfél van a túlvégen. Nagyon nem mindegy, milyen benyomást teszünk rá. Persze, vannak dolgok, amiket úgyis kijavít a gyártó, csak presztízsből, vagy tudják, hogy nem a legjobb a konstrukció, valamiféle típushibáról van szó.

Ennek ellenére nem jó, ha az ügyfélkontaktosra ráborítjuk az asztalt, mert neki az a feladata, hogy a mi érdekeinket képviselje a gyárral szemben. Nem ő gyártotta az autót, nem ő szerelte fel rosszul az alkatrészt, nem is ő tette zsebre a milliókat, amikor megvettük. Viszont akármilyen régen dolgozik is ott, valahogy azonosult a márkával, és rosszul esik neki, ha rátámadunk, mekkora egy hulladék ez az x millió forintért megvásárolt fostalicska, aminél még az orosz traktorom is jobb volt.

A garancián túli, úgynevezett méltányossági javításoknál sok dolog definiált és listázott a vezérképviseletnél, hiszen ők pontosan tudják, milyen alkatrészek szoktak meghibásodni, mit csesztek el korábban. Ennek ellenére számos szubjektivitást is bele lehet vinni az elbírálásba, a szimpatikus ügyfélnek elnézzük, hogy nem minden szervizt nálunk csináltatott, az okoskodó és fenyegetőző paraszttól pedig bekérjük az összes számlát és munkalapot a karbantartásokról. Egyet nem tud igazolni? Nagyon sajnáljuk, így sajnos nem tudjuk költségmentesen javítani…

Ne támadjunk az EU csoportmentességi törvénnyel, amely kimondja, hogy nem kötelező márkaszervizbe vinni még a garanciális autót is, mert csúnya zsákutcába futunk. Ez esetben ugyanis nekünk kell hitelt érdemlően bizonyítanunk, hogy a szerviz birtokában volt az összes információnak, szerelői a márkaképviselet vagy a gyár képzésein részt vettek és az elvégzett munkát az előírásoknak megfelelően végezték el. Tudjuk ezt bizonyítani? Valóban birtokukban volt az összes információ? Hát persze, hogy nem.

Az egyik legnagyobb hiba, amit elkövethetünk, hogy túlzott magabiztossággal magunkra haragítjuk a kontaktembert. Azonnal befenyítjük a fogyasztóvédelemmel, ügyvédek hadával, azt remélve, hogy majd megijed. A helyzet azonban az, hogy ez az ember, főleg egy nagyobb importőrnél eléggé tisztában van azzal, hogy a garancia-időszakon túl a meghibásodás, a hiba bizonyításának kötelezettsége már nem a gyártó vagy képviselőjének feladata, hanem a tulajdonosé, az üzemben tartóé.

Elsétálhatunk egy független műszaki szakértőhöz, vagy kérhetünk fogyasztóvédelmi vizsgálatot a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól, amely egyébként nem tudja majd a jogvitánkat eldönteni, csak alapot szolgáltat a későbbi jogi procedúrához egy polgári per keretében. A magunkra haragított kontaktember vagy a cég megbízott ügyvédje pedig majd képviseli a céget, de neki ez is fizetett munkaideje. Neki majdnem mindegy, hogy a tárgyalóterem előtt várakozik, vagy az irodájában ül. Vele nem tudunk kiszúrni, csak magunkkal. Viszont nagyon jól felkészültek, pontosan tudják, méltányossági javítás esetén mire lehet őket kötelezni, és hogyan lehet törvényesen kibújni alóla. A cég ügyvédje meg fogja találni a módját, hogy ne kelljen fizetni, őt ezért fizetik, de a reklamáló ügyfélnek nagyon sok ideje rá fog menni, nagy valószínűséggel feleslegesen. Kezünkben a hivatalos számla? Szervizmunkalapok ott vannak? Alá vannak írva mindkét fél részéről? Átvettük az autót hivatalosan? Jeleztük korábban, hogy elégedetlenek vagyunk az esetleges korábbi javításokkal? Naná, hogy találnak hibát.

Több mint tíz alkalommal voltam bíróságon termékszavatossági ügyben, vagy hibás teljesítés kapcsán, de egyszer sem a felperes, azaz a tulajdonos, üzemben tartó nyert. Azt viszont bizton állíthatom, hogy az esetek legalább a felét simán elintézhették volna házon belül a tulajok, ha nem úgy közelítik meg a dolgot, hogy azonnal ügyvéd, fogyasztóvédelem. Lehet, hogy nem térített volna a gyár vagy a képviselet 100%-ot, csak 50%-ot, vagy csak alkatrészt, de az is jobb, mint a javítási és perköltség, ráerősítve a műszaki szakértő díjával.

A helyes megközelítés, ha nem támadólag lépünk fel, hanem elmondjuk, hogy alapvetően szeretjük az autót, szervizbe is rendesen hordtuk, és úgy érezzük, a meghibásodás nem az elhasználódás eredménye, hanem valamiféle gyártási vagy anyaghiba következménye. Nyilván nem tudjuk bizonyítani, de vagy valóban ráhibázunk, vagy a kontaktszemély fellélegzik, hogy végre egy normális ember, nem egy sültparaszt. Ha rokonszenvesek vagyunk, akkor segít. Értsük meg, neki ez nem kerül pénzébe. Ők szépen továbbhárítják a gyártó felé a költséget, kicsit rosszabb lesz a statisztikájuk, de nyernek egy lojális ügyfelet, aki esetleg jó hírüket kelti. Mindezt szinte ingyen. Nem ostobák ülnek a képviseletben, értik ők, hogy ez fontos. A méltányossági javításokra van egy pénzügyi keret, ez általában be van tervezve a gyárnál, csak ki kell énekelni a sajtot a holló szájából, és ezt csak úgy tehetjük meg, ha okosan közelítünk. Ha a kontaktszemély szimpátiáját megnyertük, akkor majd ő rendesen képvisel minket a gyártónál, és ott énekli ki a sajtot.

Van még egy sajnos gyakran előforduló eset, nevezetesen, hogy javítják az autónkat, fizettünk érte, de nem lett jó. Ha már ott észrevesszük, akkor egyszerűen ne vegyük át, és nyittassunk egy új munkalapot, írassuk rá, mi a probléma ismét. Ki kell fizetnünk, mert nem reklamálhatunk, ha oldalunkról sincs teljesítés, de ugyanannak a hibának a kijavításáért csak egyszer kell fizetnünk, ez az úgynevezett munkagarancia.

Hasonló a helyzet, ha elvittük az autót, és pár nap múlva ismét produkálja a hibát. Megfogjuk a számlát, és a munkalapot, visszaballagunk, és megint nyittatunk egy munkalapot ugyanazzal a szöveggel, és kérjük, hogy garanciában javítsák ki, hiszen fizettünk, nem lett jó, ez részükről hibás teljesítés. Ha korrekt a szerviz, nem kezd kibúvót keresni, hogy ez egy másik hiba, ez megint rossz, de ha mégis, sajnos be kell vonnunk egy független partnert is, aki megvizsgálja a járművet. Innen kezdve ez megint elhúzódó dolog lesz. Ha okosak vagyunk és nem támadólag lépünk fel, akkor ide nem jutunk el.

Gondolom, mindenkinek világos, hogy minden reklamáció alapja a vezetett szervizkönyv, a szervizszámlák és a munkalap. Ha bármilyen jogi útra megy a dolog, ezek hiányában a vesztes jelmezét öltjük fel még a farsang előtt két héttel. Ennek megfelelően az olyan javítóműhelyben, ahol nincs részletes munkalap, csak a jóindulatukban bízhatunk. Ha pedig esetleg sok pénzről van szó, esetleg egy nagy értékű, nem javítható egység cseréjéről, a jóindulat elfogyóban lesz. Ne kérdezzék meg, honnan tudom.

Kapcsolódó blogposztunkban hozzászólhat!