A sokadik olyan kórházi történetet közöltük a múlt héten, amiben nem műhibákról, súlyos pénztelenségről van szó, hanem nemtörődömségről, embertelenségről vagy rossz szervezésről. Bármennyire is rombolják ezek egy kórház hírnevét, az ilyen eseteknek csak ritkán van foganatja, mert a kórházak nem sértenek jogszabályt azzal, ha a beteggel durván beszélnek vagy megalázó helyzetekbe hozzák. Nagyon ritka eset, hogy egy kórház ilyenkor elismerné a hibáját. Az ilyen cikkeink után érdekes módon szinte mindig ugyanazokkal a reakciókkal találkozunk a kórházak és a kommentelők részéről is. Íme, itt vannak a tipikus válaszok.
Meggyógyították vagy nem? Akkor most mi a baja?
Végül is... ha pusztán az eredmény szempontjából nézzük, a kórházaink tényleg jól teljesítenek. Az emberek bemennek, és több mint 90 százalékuk úgy jön ki onnan, hogy 1. él, 2. panaszai enyhültek, 3. meggyógyult. Próbáljunk ugyanígy tisztán csak eredményességi szempontból összehasonlítani egy Michelin-csillagos éttermet és egy kisvendéglőt, ahol koszos az abrosz, pocsékul főznek, és még a pincér is beszólogat. Semmi különbség: amikor bementünk, éhesek voltunk, amikor kijöttük, akkor már nem. Akkor most mi a baj? Sok kórházban a pácienseket gyógyuló automatáknak szeretnék tekinteni: a beteg hajtsa végre az utasításokat, ne legyenek egyéni igényei. Kényelmetlen az ágy? Érdekes, ezt még senki se mondta. Maga csak feküdjön, ha azt mondjuk. Mi úgyis jobban tudjuk, mi kell magának.
Most mit panaszkodik? Azt hiszi, Svájcban van? Én is feküdtem ott, de tudtam, hogy vinnem kell vécépapírt, fáslit, gumikesztyűt és gyógyszert. Én magam adtam be az injekciót magamnak, sőt meg is operáltam magam, aztán a rokonaim ápoltak és etettek a kórházban. Azon meg miért kell fennakadni, hogy hogy néz ki a vécé. Ez kórház, nem luxushotel.
Tartós és kitartó munkával sikerült az emberek igényszintjét idáig csökkenteni. A sok rossz sztorit hallva igazából már akkor elégedettek vagyunk a kórházban, ha az orvos nem kiabál velünk, ha a kérdéseinkre válaszolnak, ha az ápoló segítőkész. Igazán kellemes meglepetés lehet, amikor a mosdóban nemcsak törülközőt és szappant találunk, de a vízcsap is megvan, még nem lopta el senki. A legtöbbször tényleg úgy távozunk a kórházból, hogy ahhoz képest, amilyen rossz helyzetben vannak, nos ahhoz képest igazán jó ellátást kaptunk. És azt se felejtsük el ugye, hogy sokkal rosszabbak lehetnek a kórházak Romániában, a Közép-afrikai Köztársaságban, vagy akár Londonban is. Ennek ellenére még mindig van néhány álmodozó ebben az országban, aki azt hiszi, hogy a befizetett tb-jéért ennél több jár neki. Ők szoktak levelet írni a szerkesztőségeknek.
Érdekes, én pont ugyanitt feküdtem és mindennel maximálisan meg voltam elégedve.
Amikor egy kórházi osztályról negatív kritika jelenik meg, azonnal jönnek a cáfoló kommentek és a levelek. Az emberek követelik, hogy írjuk meg a jót is, hiszen ők épp az ellenkezőjét tapasztalták. Előfordult, hogy egy cikkünkre sorban érkeztek a pozitív kicsengésű levelek. Egy részükről aztán kiderült, hogy azokat az osztályon dolgozók hozzátartozói írták. Olyan is volt, amikor az osztályvezető főorvos kérte meg egykori pácienseit, hogy írjanak sorban levelet pozitív tapasztalataikról. Talán nem kell magyarázni, hogy a jót a sajtó hagyományai szerint azért nem írjuk meg, mert épp az lenne a normális, ha minden jól menne. Vagy indítsunk egy sorozatot az Indexen A hétköznapok hősei a kórházban címmel? Tegyük országos üggyé, ha egy ápoló rendesen elvégzi a munkáját?
Persze mindkét érzékelés szubjektív: a pozitív és a negatív is. A betegek is különbözőek: aki arcoskodik, követelőzik, szidja a személyzetet, az azt is kapja vissza. A McDonald's nem a finom hamburgerével hódít a világban, hanem azzal, hogy azt a minimális színvonalat, amit tud, legalább mindenhol garantálni igyekszik. Ugyan már az egészségügyben is van minőségbiztosítás, de nálunk valahogy mégsem sikerül ugyanezt megoldani. A nehéz körülmények ellenére tényleg nagyon jól dolgoznak az orvosok és az ápolók, de aztán mindig van egy kiégett orvos, egy modortalan betegszállító, egy folyosón felejtett koszos hordágy, ami lerontja az egész összképet. De van még egy különbség. Ha a minőségbiztosításáról híres McDonald'sban koszos a vécé vagy szottyadt a hamburger, a cég legalább elnézést kér, és megígéri, hogy legközelebb jobban odafigyel. A mi kórházaink a legritkább esetben ismerik el, hogy hibáztak. Általában minden jó, egy sértődött vagy túlérzékeny beteg véleménye nem számít, tehát nincs is min javítani.
Arról bezzeg nem írnak, hogy nemrég adtuk át a kórház új műtőblokkját, és a múltkor is milyen nagyszabású nemzetközi orvoskonferenciát szerveztünk.
Be szoktunk számolni új műtőkről, sokmilliárdos fejlesztésekről és a kórházak óriási adósságainak rendezésére fordított sok-sok milliárdról is. A szalagokat átvágó politikusok és kórházvezetők azonban kevéssé számolnak azzal, hogy amikor a beteg éppen megtekintené a szuper új műtőblokkot, akkor rögtön el is altatják. Ha viszont a műtét sikerült, a beteg a kórházi kezelést már nagyrészt a nővérek viselkedése és az osztályon uralkodó körülmények alapján ítéli meg.
Kimutatott tény, hogy a beteg elégedettségének csak egyik faktora az, hogy az egészségi állapota hogyan alakul. Az ellátásról minőségéről kialakított végső – persze szubjektív – véleményt legalább ennyire befolyásolja, hogy milyen stílusban beszéltek vele, megfelelően tájékoztatták-e, kényelmes volt-e a helye, tisztaság volt-e, és ne felejtsük ki az egyik legfontosabb kérdést: milyen volt a kaja, és kapott-e egyáltalán enni. Sok milliárd forintból persze nemcsak műtőket, de egész kórházi tömböket és betegszobákat is felújítottak. A tapasztalat viszont azt mutatja, hogy hiába színesebb a fal, kényelmesebb az ágy, a sok milliárdból a kiégett és alulfizetett személyzetet nem mindenhol sikerült felújítani.
30 betegre két nővér van. Persze, hogy nem tudunk mindenkihez azonnal odarohanni.
Ez gyakori érv a nővérek nemtörődömsége ellen, és sok igazság van benne. Bőven előállhat olyan helyzet, hogy a nővér tényleg elfoglalt, és nem tud azonnal tisztába tenni valakit, az orvos pedig irtózatosan túlterhelt. Persze ezzel szemben állnak azok a tapasztalatok, amikor a nővéreket ezért nem lehet zavarni, mert sonkás szendvicset majszolnak, sorozatot néznek a tévében vagy pasziánszoznak a számítógépen. Meg azok az amúgy könnyen megjavítható helyzetek, hogyha már egyszer van az ágyak mellett nővérhívó, az 1. miért nem működik, 2. miért olyan helyre teszik, hogy a fájdalmas műtét után lábadozó beteg nehogy elérje. Az ilyen csip-csup panaszok esetén a kórházak nagyon szeretnek arra hivatkozni, hogy semmilyen szakmai szabályszegést nem követtek el. Ha a császármetszés után mozogni alig tudó nő hiába hívja a nővért és végül a takarító segít neki átöltözni, ott a válasz, hogy a kórház teljesíti a jogszabályban előírt minimumfeltételeket, azaz annyi nővér és ápoló van, amennyi kell. Pont.
Én az egészségügyben dolgozom: egyszer végre írhatnánk arról is, milyen bunkók tudnak lenni a betegek.
Igen, a betegek is bunkók. Van, aki élből az, másnál meg egy zárt ajtó előtt szakad el a cérna várakozása második órájában. Mesélt már orvos arról, hogy egy hozzátartozó a hosszú várakozás után azzal akart előre kerülni a sorban, hogy meglapogatta a vállát, és azt mondta a doktornak: „öreg, megveszlek kilóra”. És vannak, akik azért mennek kórházba, mert a vécék értékes színesfémkészletei iránt érdeklődnek, vagy ha már ott vannak, visznek magukkal haza is egy-két tekercs vécépapírt. A kórházak reakciója erre általában az, hogy ezeknek kár kitenni vécépapírt, a betegzuhanyzót pedig jól kulcsra zárják. Aztán a beteg majd vagy tudja, vagy nem, hol kell elkérnie a kulcsot. Ha nem tudja, hát nem fürdik.
A kórházi konfliktusok jelentős része egyébként bizonyított módon az elégtelen beteg-orvos kommunikációból fakad. Az ember eleve kiszolgáltatott helyzetbe kerül a kórházban. Nemcsak arról nem kap elég információt, hogy mire számíthat, mi lesz vele. Már a kórházba érkezéskor eltéved, mert fogalma sincs arról, merre kell mennie, melyik ajtó elé kell leülnie. Kiírva nincs semmi, vagy átláthatatlan, egymásra ragasztott kis cetliken próbálják tájékoztatni a betegeket. Amikor pedig a beteg rákérdez, félvállról kap egy ledorongoló választ, „igazán tudhatná, hogy...”. Hát honnan tudná?
Miért fordul a sajtóhoz? Miért nem a kórházban tesz panaszt?
Az elmúlt félév kórházi történeteinek közlésekor szinte mindig ugyanaz történt. Amikor kérdéseinket elküldtük a kórházaknak, vagy cikkeink megjelentek, a kórházak először perrel és súlyos következményekkel fenyegetőztek. Megpróbáltak minket meggyőzni arról, hogy csak egyedi esetről van szó, hogy a hozzánk forduló panaszos rosszindulatú, esetleg pszichiátriai kezelést igényelne. Előfordult olyan eset is, amikor az Indexhez forduló olvasóra a kórház a saját orvosán keresztül próbált nyomást gyakorolni. Arról próbálták meggyőzni, hogy túlreagálta a dolgot, és ne rontsa a kórház jó hírnevét, elvégre ezután is oda kell majd járnia.
A kórházigazgatók és osztályvezető főorvosok abban láthatóan rendkívül aktívak, ha kórházuk hírnevét kell megőrizni. De néhányan közülük nem mutatnak ugyanekkora aktivitást a jó hírnév megteremtésében. Pedig a legtöbb esetben apró figyelmességekkel nagyon sokat lehetne javítani a helyzeten: egy előzékeny és átlátható felirattal vagy a kötelezővé tett köszönéssel. A kórházak hírnevét súlyosan romboló eseteket alaposabban elemezve másfelől azt látjuk: a problémák nagy részét az átgondolatlanság és a szervezetlenség okozza. Ebből lesz az, hogy az eltévedt beteget a kórházi munkás igazítja útba, a portás orvosi tanácsokat ad, a takarítónő meg öltözteti a beteget.
Az étteremben az a jó, hogy ha légy kerül a levesbe, vagy bunkó a pincér, az ember fölugrik, odavágja a szalvétát az asztalra, aztán hazamegy, és utána tesz panaszt a fogyasztóvédelemnél. De ön tenne panaszt akkor az étteremben, ha tudná, hogy még egy hétig kényszerűen tőlük fogja kapni a kaját? Sok kommentelő szerint ezért a valós panaszoknak eleve csak a töredéke jut el a kórházhoz, egy részük pedig a médiában landol és ott robban. Senki nem akarja kockáztatni a saját gyógyulását. A többség szeretné túlélni a kórházat, minél hamarabb hazamenni, gyorsan elfelejteni az egészet, hogy aztán néhány hónap múlva borzongatóan vicces sztoriként mesélhesse el saját megalázottságát a barátainak.
A kórházakat nagyon zavarta, hogy az Egészségbiztosítási Felügyelet komolyan vette, sőt még nyilvánosságra is hozta a betegpanaszokat, és ezért kirívó esetekben bírságokat is kiszabott. A 2010-es kormányváltáskor gyorsan meg is szüntették. Panaszt tenni ma a kórházak életébe beépült, az orvosokat és a helyi viszonyokat ismerő, és éppen ezért a kórházak irányába gyakran inkább megértően viselkedő betegjogi képviselőknél lehet.
Igazán elismerhetnénk, hogy az orvosok a körülményekhez képest és az alacsony fizetésükhöz képest így is helytállnak.
Senki nem vitatja, hogy az orvosok és a szakápolók a legutóbbi béremelés ellenére is botrányosan keveset keresnek a képzettségükhöz, a terheléshez és a munkájukkal járó felelősséghez képest. Ebben a fonák helyzetben a betegek többsége igenis hálás, ha ezért a pénzért normálisan elvégzik a munkájukat. Azt a tehetséges orvost pedig egyenesen hősnek kell már tekinteni, aki még mindig egy magyar kórházban gyakorolja a hivatását, és nem ment el Németországba ügyelni 3-4-szeres fizetésért. Az ágyban fekvő betegek másik része azonban kevéssé érzékeny erre a társadalmi problémára, és jogosan nem fogadja el, hogy úgy bánjanak vele mint a kutyával.
Míg azonban egy étterem-tulajdonos rögtön kirúghatja azt a pincért, aki minősíthetetlen viselkedéssel rontja az üzlete hírnevét, az eleve alkalmatlan, emberekhez nem értő kórházi dolgozókkal szemben a magyar kórházak csak nehezen tudnak fellépni a közalkalmazotti világban. Azt pedig mindenki tudja, hogy vannak olyanok, akik dupla annyi fizetésért sem képesek beteg emberek gyógyulását segíteni.
A rövid posztokra mutató linkek tavalyi cikkünkből származnak, amelyben az olvasóktól érkező leveleket közöltük.