5 ügyféltípus, akikbe belefuthatsz egy rossz napon
2019. február 15. írta: Geek Peet

5 ügyféltípus, akikbe belefuthatsz egy rossz napon

Leszögezem, hogy bár minden egyes típus igaz történeten alapul, a valósággal történő bármilyen egyezés pusztán a véletlen műve lehet.

Ha bárki is supportos feladatkörre vágyna és/vagy úgy érzi, ebben megtalálta élete munkahelyét, jobb, ha előbb szem előtt tartja ezt az öt ügyféltípust.

johnson-wang-515995-unsplash.jpg

Kép: Unsplash

A dühös

Kezdjük máris a legborzalmasabb kategóriával, a dühös ügyféllel. A dühös ügyfelet nem érdekli, hogy te ki vagy, mi vagy, minek vagy ott egyáltalán. A dühös ügyfélnek az számít, hogy neki valami nem tetszik, és te bunkó paraszt épp az útjába kerültél, tehát elsősorban beléd fogja törölni a cipőjét, pusztán azért, hogy levezesse a feszkót és mert megteheti. Gond nélkül leüvölti a hajad már csak azért is, ha elmegy az áram az épületben, a puszta tény nem fogja attól visszatartani, hogy te nem egy áramszolgáltatónál dolgozol, te vagy ott, öreg, viseld el. Ő az, akinek a legkisebb probléma is a világvégét jelenti, de nem azért, mert bármiben is hátráltatná, hanem egész egyszerűen azért, mert vele történik. A valóságban 100%, hogy egy lúzer, viszont ezt nem tudja magáról, nincs élete, minden rossz csak vele történhet, állandóan kiabál és 40 évesen már Frontinnal szedi a Xanaxot. A dühös ügyféllel néha előfordul, hogy nem dühös, olyankor csak rettentően irritált, amihez társul egy nagy adag flegmaság.

Hogyan bánj vele?

Sehogy, tedd azt, amire minden valamirevaló ügyfélszolgálatos gondolt már pályafutása során és vágd jól pofán egy lapáttal, aztán nézd végig, ahogy üvöltve jajveszékel, garantáltan jobb kedved lesz tőle.

Ha nincs rá lehetőséged, mert ő mondjuk a telefon másik végén van és/vagy nem szeretnél rögtön új munkahely után nézni, akkor vegyél egy nagy levegőt, majd készíts egy tervet a problémája megoldására. Ha lehet, ezt a tervet mindenképp alkalmazd minél gyorsabban, hogy lehetőleg minél rövidebb ideig kelljen az ügyféllel egy levegőt szívnod. Mindenképp jó, ha rövid és egyértelmű utasításokkal látod el, bár olykor még egy „Kérlek, kapcsold ki a géped!” kérésre is jöhet egy „MILYEN GÉPET?!” válasz, de ne csüggedj, előbb-utóbb meglátja a pipától azt az egy szem notebookot az asztalán és ki fogja kapcsolni! Fontos tudni, hogy amint megneszeli a legapróbb bizonytalanságot, rögtön ráugrik, mint tyúk a takonyra és addig üt majd, ameddig még mozogsz, úgyhogy legyél határozott és – nem győzöm hangsúlyozni, hogy –gyors. Ne várd, hogy ő fejezze be helyetted a mondatot, ne várj tőle reakcióra, mondd el neki, mi a teendő, esetenként tereld el a figyelmét valamilyen jó bonyolult szakmai szöveggel, ettől néha elfelejti, miért is olyan marha mérges, de vigyázz, mert van, akit ez csak még jobban feldühít.

Mi számít sikeres hívásnak?

Ezzel az ügyféllel nem nyerhetsz, később úgy fogja elmesélni a kollégáinak az esetet, hogy csak az ő határozott fellépésén múlott, hogy megoldódott a problémája, mert egyébként az a köcsög helpdeskes nem foglalkozik senkivel és semmivel, ezekkel így kell beszélni, máskülönben meg sem mozdulnak.

Engedd el, este igyál egy bármilyen felest az emlékére, és minden rendben lesz.

 

Az eltévedt

Ő az az ügyfél, aki azt se tudja, hol van. Fogalma sem lesz semmiről, ő egyébként a kórházat hívta és a Szatáncs doktor úrral szeretne beszélni, mert megint kiújult a férje aranyere, de az a marha ember nem akar időpontot kérni, mert szégyelli, de majd ő, na majd ő most kér egyet, jó lenne a jövő hét kedd meg a szerda is, bár az piacos nap, és akkor haza kéne vinni a zöldségeket kocsival, de majd megoldjuk valahogy. Ezen a ponton fog először levegőt venni és itt kell nagyon határozottan lefektetned az alapszabályokat, miszerint ez nem a kórház, a piac csütörtökön van nyitva, nem szerdán és az aranyér tényleg szar.

Hogyan kezeld?

Tudom, hogy a zavarodott tök véletlenül tévedt oda, de nem tudhatod, kivel és mikor futsz össze legközelebb. Ha idős, gondolj arra, hogy a nagymamád, ha utálod a nagyit, akkor meg jusson eszedbe, hogy te is lehetsz még ilyen idős. Igen, ehhez az kell, hogy ne vágd fel az ereid a supportos munka tizedik évében, de hidd el, simán meglesz az a 82, csak akarni kell. Tehát ha lehet, akkor legyél veled kedves, de tudasd vele határozottan, hogy nem jó helyen jár, ugyanakkor ne éreztesd vele, hogy teher a hívása. Nyugtasd meg, hogy nem történt semmi probléma, rosszul tárcsázott, hát előfordul, nem haragszol, csak véletlen egybeesés, hogy épp most kezdett el tikkelni a bal szemed. Ne használj szakszavakat, tehát ha lehet, akkor ne azzal kezdd, hogy „mi egy ájtí cég kásztümö’ szápportja vagyunk”, mert a random odatévedő nem fogja érteni! A jó isten áldjon meg, használj rendes magyar szavakat, és ha lehet, meg ha már amúgy is ott ülsz egy nyavalyás monitor előtt egész nap és úgyis nyitva van előtted legalább egy böngésző, amin a Facenookot görgeted végig óránként 5-6 alkalommal, akkor legyél olyan jó és pötyögd be a gugliba a kórház nevét és keresd ki a telefonszámát! Neked nem tart semeddig, a hívó pedig örülni fog és pozitív emlékként fog téged eltárolni. Hát nem jobb ezzel a tudattal álomra hajtani a fejed?

Mi számít sikeres hívásnak?

Ha nem végződik kifejezett anyázással, akkor már jó voltál és nem esett csorba a cég hírnevén.

Egy kisfröccs munka után bőven elég.

 

A zavarodott

A zavarodott nagyban hasonlít az eltévedtre, ő sem fogja tudni, hogy fiú-e vagy lány, ő csak azt tudja, hogy ha valami baja van, akkor ezt a számot kell hívni. A különbség a kettő között, hogy a zavarodott sajnos tényleg egy ügyfél és nem csak félretárcsázott. Nagyon nehézkes vele a kommunikáció, mert több olyan egymástól teljesen független eseményt köt össze és kezel ok-okozati összefüggésként, amit a legelvetemültebb asztrológus is megirigyelne. Tehát nála simán elképzelhető az, hogy a három hónappal ezelőtti Windows frissítés miatt nem megy most a kávéfőző a konyhában, mert legutóbb négy héttel ezelőtt használta és akkor még működött. Ha nem látod az összefüggést, nem te vagy a hibás, ezt jegyezd meg jól, de ne akadj fent rajta sokáig. Próbáld meg a mondandójából kihámozni a lényeget, és nem minden részletre időt fordítani, különben a hívás jövő keddig fog tartani. A zavarodott általában nehezen érti, amit kérsz tőle, így próbálj meg nála is olyan szavakat használni, amiket biztosan ért, ne cizelláld túl. Tehát NEM a LAN kábelt ellenőrizzük, hanem az internetes kábelt, ha ez sem megy, akkor a szürkét a lapos csatlakozóval, vili?

Hogyan kezeld?

Fontos, hogy ne sóhajtozz, ne legyél türelmetlen, ne legyél lekezelő vele, mert attól stresszes lesz és csak még jobban összezavarodik. Legyél gavallér és rendes, ismételj el mindent legalább ötször, ha kell, még ötször, valószínűleg szükség lesz rá. Ha ez nem megy, kérd meg, hogy indítsa újra a gépét és hívjon vissza, majd reménykedve várd meg, hátha nem hozzád csörög be 2 perc múlva, hanem a kollégádhoz.

Mi számít sikeres hívásnak?

Leginkább az, ha nem te veszed fel.

Itt már legalább két sör meg egy rum befigyelhet, de néha rá kell menni a pálinkára.

 

A tudálékos

Ő az, aki mindent jobban tud, egy pályát tévesztett informatikus. Az, hogy most nem ő ül a helyeden pusztán a fatális véletlen műve. Mivel otthon egyszer már összedugta a routert meg a gépét egy kábellel, ő innentől mindenhez ért, ami akár szorosan, akár csak távolról kötődik az informatikához. A legmenőbb, ha van egy rokona, aki egyébként gépszerelő, és ő mondta neki, hogy… És a mondatot tulajdonképp bármivel be lehet fejezni, mert a tudálékos azt kész tényként könyvelte el. Számára minden szituációból ki lehet hozni önnön nagyszerűségét és a legapróbb tévesztésed esetén is pellengérre fog állítani. A legtöbb esetben egyébként nem ért hozzá és fingja nincs, miről beszél, de szent meggyőződése, hogy te vagy a hülye. A legbosszantóbb és elviselhetetlenebb esete ennek a típusnak, mikor tényleg igaza van, arra a mennyiségű gúnyra és rosszindulatra a legelvetemültebb ügyfélszolgálatos sincs felkészülve. Általában ennek a kombinációjával találkozni, tehát valamennyi tudása tényleg van, de legtöbbször nincs igaza – ezt viszont még az élete árán sem lenne hajlandó sohasem beismerni.

Hogyan kezeld?

Mivel a tudálékos olyan, mint egy jó katolikus: bármilyen bizonyítékot is vonultatsz fel előtte, a hitében nem fogod tudni megingatni, így kár is próbálkozni. Nem éri meg a fáradságot, már csak azért sem, mert belőle idővel könnyen lehet dühös ügyfél, ha nem vigyázol és túlságosan erősködsz. Ezért ne meggyőzni próbáld, hanem próbálj vele együttműködni, inkább csak úgy tálald a kérésed, mint egy javaslatot vagy ötletet, amit akár ki is próbálhat, hátha. Ne próbáld megverni egy vitában, mert ha ő nyer, akkor legközelebb már mínuszból indultok, ha te, akkor meg nem fogja elismerni, de gyűlölni fog a teste minden sejtjével. Legyél udvarias, ne alázd meg, de neki se hagyd, hogy ő legyen fölényben.

Mi számít sikeres hívásnak?

Ha a végén úgy teszitek le a telefont, hogy mindketten azt érzitek, hogy igazatok volt és még a hiba is megoldódott.

Nap végén két sör minimum, a hívás hosszával egyenes arányban lehet változtatni a mennyiséget.

 

A fanyalgó

Neki minden rossz. Kicsit olyan, mint Marvin, a depressziós robot, csak közel sem annyira intelligens és vicces. Ha lassú a gépe, akkor lassan tud csak dolgozni, az a baj. Ha gyors a gépe, zúg a ventilátor, az a baj. Ha új gépet kap és minden működik, akkor dolgozni kell, az a baj. Valójában az a legnagyobb probléma, hogy ezek az ügyfelek sokszor tényleg bevonzzák a hibákat, egyszerűen olyan az aurájuk, ami körbelengi őket, hogy tapad rájuk minden szar. Neki kell félévente újrarakni a gépét, meg neki kell minden hétfőn odamenni az asztalához és körbenézni. Olyan hibák fognak nála előjönni, amik másnál még soha nem jelentkeztek, és minden megoldásra visszakézből tud még legalább 4-5 másik hibát felsorolni. Ő az örök ügyfél, az állandó bútordarab, a ticketing rendszeretekben mindig van legalább egy nyitott ügye, ami fölött már hetek óta tornáztok, de úgyis mindig újratelepítés a vége.

Hogyan kezeld?

Lásd a dühöset.

Mi számít sikeres hívásnak?

Lásd a zavarodottat.

Pálinka, pálinka, sör, pálinka, pálinka, és ennek minden lehetséges permutációja.

 

+1 A cheerleader

Mindannyiunk kedvence, a bónusz, a hab azon a bizonyos IT tortán és egyben a fehér holló a felhasználók között. A fanyalgó szöges ellentéte, Ő az az ügyfél, akinek minden jó. Neki minden király, mindennek örül. Ha véletlen letörlöd az összes dokumentumot a gépéről, nem baj, legalább több lett a hely! Ha nála bakot lősz, akkor marha pancser vagy, mert nála egyszerűen nem lehet. Kedves, cuki, és már-már azt hinnéd, hogy csak a mesében létezik, de nem. Minden szava dicséret, hallgasd meg türelmesen és raktározd el rosszabb napokra, mert szükség lesz rá, hogy felvidítson.

Hogyan kezeld?

Ahogy Hugh Hefner mondaná: dőlj hátra és élvezd!

Mi számít sikeres hívásnak?

Minden hívás sikeres, amit te veszel fel.

Este koccints egyet az egészségére! 

A bejegyzés trackback címe:

https://geekgyik.blog.hu/api/trackback/id/tr114626494

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.
süti beállítások módosítása