A beérkező panaszos telefonhívások kezelése, a szakszerű válaszadás és nem utolsó sorban az ügyintézők motiválása kihívás elé állítja az ügyfélszolgálat vezetőjét. Viszont nagyon fontos, hogy mindezeknek megfeleljen, mert sok mindent elvárunk egy jó ügyfélszolgálattól: empátiát, segítséget, szaktudást. Viszont ha profi a rendszer, azzal mind az ügyfelek, mind a cég nyer.

Egy cég mindenképpen rendelkezzen egy jól elérhető ügyfélszolgálattal, amely nem csak személyes ügyintézést hanem az online, illetve telefonon elérhető lehetőségeket is magában foglalja. Ha szükséges, akkor a telefon alközpontot is ennek megfelelően kell kialakítani. A technikai paraméterek mellett nagy szerepet játszik még a folyamatok kidolgozottsága és a panaszokat, visszajelzéseket fogadó kollégák felkészültsége, rugalmassága.

A cél az ügyfél elégedettsége, ráadásul az átgondolt, korszerűen működő ügyfélszolgálat hosszútávon gazdasági előnyt, piaci stabilitást jelenthet a vállalatnak. Win-win!

A telemarketing kampányok kora messze nem járt még le! Jelenleg is nagyon nagy számban vannak olyan célcsoportok, amelyek hatékonyan érhetők el telefonon. Amennyiben telemarketing tevékenységben gondolkodunk, ne feledjük, hogy az adatbázisnak van a legfontosabb szerepe. A törvényi változások miatt azonban az adatbázisok vásárlásakor, tárolásakor jóval körültekintőbben kell eljárni, mint az elmúlt év(tized)ekben.

Nézzük, hogy milyen módon lehet adatbázist venni vagy építeni és hogy mire érdemes figyelni.

Miért kell a nagyobb teljesítményű hálózat? Azért, mert mindent interneten irányítunk majd. Vagyis már most is, de 2025-re az 50 milliárdot is elérheti az összekapcsolt eszközök száma. Az 5G nem egyszerű egy újabb sebességfokozat a 4G után, hanem teljesen új megközelítéseket hoz az élet minden területén. 

Ahogy a 2019-es digitális trendek című cikkben is írtuk, míg 2018-ban az 5G alkalmazások megvetették a lábukat, 2019-ben meg is találják a saját leghatékonyabb útjukat és stabilan beköltöznek a mobiljainkra, bár az iPhone felhasználók számára valószínűbb, hogy 2020-ra vagy később jön el ez a pont.

Nézzük, mi újság itthon és a világban 5G fronton!

Jövőre tovább erősödnek a chatbotok és az 5G hálózat, egyre több dolgot kapcsolunk hálózatba  egymással és tároljuk őket a felhőkben, valamint kezdjük egyre jobban felhasználni az adatokban rejlő lehetőségeket. Nézzük, milyen változásokon megyünk keresztül és hogy néz ki 2019-re a digitális átalakulás folyamata.

Míg a 2017-es évben a user experience, a big data és az okos gépek térhódítása zajlott, addig ez a folyamat tovább mélyül ezeken a területeken és még jobban kilép a cégek és az emberek hétköznapi életterébe. 2018-ban a legfontosabb trendek az adatelemzéshez, a mesterséges intelligenciához, az 5G-hez és az elektronikus pénzkezelés mögött lévő blockchain technológiához és az agilis vállalathoz kapcsolódtak. Illetve az ’Internet of Things’, vagy rövidítve ’IoT’ jelenségéhez, mellyel a használati tárgyaink az interneten keresztül is elérhetőek, és képesek egymással akár önállóan is kommunikálni. Ha még valaki nem tette, érdemes minél hamarabb áttérni a felhő alapú szolgáltatásokra és képbe kerülni a digitális trendek terén.

Valójában nem is olyan titkos, hiszen azonnal látható és a vásárlók használják. Akkor mégis miért írtuk a "titkos" szót? Mert sok cég nem használja ezeket a funkciókat, és nem érti, hogy profibb "ügyfélszolgálattal" rendelkező konkurens hogyan halássza el a vevőket. Ma már hazánkban az online vásárlók száma 2 millió fölé tehető és ez a szám folyamatosan növekszik, így egyre több praktikára van szükség ahhoz, hogy a tömegből ki tudjanak tűnni. Ilyen a visszahívás és chat egy weboldalon.

A széles áruválaszték, a részletes leírás, a rendben történő szállítás és a jó minőségű fotók mellett viszont még van valami, amivel profibbá, és ami ma szintén kiemelkedően fontos, gyorsabbá és személyekhez szólóbbá tehetjük áruházunkat. Ez pedig a visszahívás és chat szolgáltatás, amely könnyen telepíthető widget és bármilyen webáruházba integrálható.

Vevőként utáljuk, hogy nem érünk célt egy cég ügyfélszolgálatán, mert mondjuk nem veszik fel a telefont, nem jó helyre kapcsolnak, vagy állandóan foglaltat jelez a rendszer. Ugyanennyire kellemetlen ezt megélni cégként is, hogy potenciális ügyfelek úsznak el a rossz rendszerünk miatt. A hosszú hétvégéken és munkaszüneti napokon is telefonálnak emberek, ne hagyjuk, hogy elvesszenek az éterben.

fotó

Az ügyfélszolgálat egyébként is sarkalatos pontja a vállalkozásoknak, hiszen szeretnénk, hogy minden betelefonáló elérjen minket, ne vesszenek el a hívások foglalt jelzés esetén sem, mindenki azzal az illetékessel beszélhessen, aki tud segíteni neki, egyszerűen eljuthasson a betelefonáló a legmegfelelőbb személyhez, illetve legyen stratégiánk a munkaidőn kívül vagy ünnepnapokon és hétvégén érkező hívások kezelésére is.

Tantusz, kétforintos, drótmese, távirat. Ezek mind olyan szavak, amelyeket az 1900-as években hagytunk magunk után. Elevenítsük most fel a telekommunikáció múlt századi ikonjait.

Telefonos meseszolgálat, avagy a "drótmese"

Több mint 60 éve kezdődött az a szolgáltatás, amely így köszönt: „Halló, halló gyerekek! Itt a telefonos meseszolgálat!” 

Fotó

1956. április 15-én elsőként Kolozsvári Grandpierre Emil Mátyás király felesége című meséjét hallgathatták a gyerekek Komlós Juci előadásában. A szolgáltatás akkori ára hatvan fillér volt. Az '50-es, '60-es években a legnevesebb színészeket sikerült mikrofon mögé ültetni, többek közt Ruttkai Éva, Darvas Iván, Ladányi Ferenc, Gábor Miklós és Szemes Mari mesélt, akik a kezdet-kezdetén megalapozták a drótmeséink sikerét. Sokuk nevére a mai korosztály már nem is emlékszik. A hagyományos estimesélés-kedvelők még ma is megtalálják az antikváriumokban a „Drótmesék” című gyerekkönyvet, amiből elolvashatják gyerekeiknek a legnépszerűbb telefonos meséket.

A digitális átállásnak nevezett új kori ipari forradalom a következő negyed évszázadban több változást hozhat, mint amennyit az egész emberi társadalom eddig átélt. Nézzük, hogy az IDC Tracker tanulmány szerint milyen változásokra számíthatunk 2020-ra.

fotó

ICD kutatói nemrég elkészítették 2018-ra vonatkozó globális előrejelzésüket, melyben megfogalmazták a várható trendeket és ezekkel kapcsolatos tanácsaikat (IDC FutureScape: Worldwide IT Industry 2018 Predictions). Ebből szemezgettünk.

Minden felhőkben lesz tárolva

Az már szinte biztos, hogy a világ többi változásihoz hasonlóan ez a terület is gyorsabb tempóra kapcsol, vagyis tovább gyorsul a felhőalapú számítástechnika terjedése.2020-ra a vállalkozások 90 százaléka több felhőszolgáltatást és platformot fog használni. Már csak a biztonság lesz a kérdés, amellyel ez a cikkünk is foglalkozik: Vajon hogyan védjük meg magunkat az okoseszközeinktől?

Szeretjük a gyors megoldásokat, a gyors válaszokat a kérdésinkre, a gyors problémamegoldást, hogy ki tudjunk pipálni teendőket a todo listánkról. A posta levél időintervalluma ma már rettentő hosszúnak tűnik, és lassan az email sem a gyors, főként nem az interaktív kapcsolatfelvétel módja. Mi van helyette? Marad a telefon, vagy az egyre népszerűbb csetelés. Miért ne használnák ki ennek előnyeit a cégek is?

Számos módja van, hogy felvegyük egy céggel a kapcsolatot, ráadásul nem csak egy, hanem egyszerre több kommunikációs csatornát is igénylünk (e-mail, FB oldal, chat, telefon, sms). Manapság az egyik legnépszerűbb a chat funkció. Miért is olyan népszerű kommunikációs módszer és miért szeretjük a weboldalakon használni? Interaktív, gyors, személyes, közvetlen, bizalmat ébresztő. 

Hiába múlt el május 25-e - a digitális adatok kezelésének egyik fontos mérföldköve - sok cég még mindig nem teljesen felkészült GDPR szempontból. A változás lényegében minden egyes céget, vállalatot érint, amely valamilyen formában adatokat kezel, főként, ha hangfelvételeket is rögzít. Nézzük meg, téged érint-e!

Már olvashattál nálunk a GDPR-ral kapcsolatos cikket itt és itt, ám a mostani főként a telekommunikáció világára koncentrál. Ha te is azok közé a cégek közé tartozol, akik rögzítik az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetéseket, akkor tisztázd ezeket a kérdéseket!

kép